Regulacje w umowie dotyczące reklamacji

Autor: Kamila Krassowska - Bera, prawnik w TSL, ekspert ds. reklamacji, Claim Manager

Reklamacje w transporcie to nieodłączny element branży logistycznej. Uszkodzenia towarów, opóźnienia czy braki w przesyłkach mogą prowadzić do sporów i kosztownych procesów. Dobrze skonstruowana umowa transportowa, zawierająca szczegółowe regulacje dotyczące reklamacji, znacząco ułatwia ten proces i zwiększa szanse na sprawne rozwiązanie problemów.

1. Określenie sposobu zgłaszania reklamacji

Jednym z kluczowych elementów w umowie transportowej jest jasne wskazanie, w jaki sposób reklamacje powinny być zgłaszane. Warto uwzględnić:

• Formę zgłoszenia: Reklamacje powinny być składane w formie pisemnej – e-mailem, listem poleconym lub za pomocą dedykowanego formularza online.
• Dane kontaktowe: W umowie wskaż konkretny adres korespondencyjny, e-mail lub numer telefonu odpowiedzialny za obsługę reklamacji.
• Potwierdzenie odbioru: Dla uniknięcia wątpliwości, umowa może wymagać potwierdzenia otrzymania zgłoszenia przez przewoźnika.

Dobrze zdefiniowane zasady pozwalają na szybsze przetwarzanie reklamacji i eliminują spory o to, czy została ona prawidłowo zgłoszona.

2. Ustalanie terminów zgłaszania szkód

Terminy na zgłoszenie reklamacji różnią się w zależności od rodzaju szkody i transportu (międzynarodowy czy krajowy).

Przeczytaj: Terminy przedawnienia w transporcie drogowym krajowym i międzynarodowym – kluczowe zasady

Reklamację należy zgłosić w terminie przedawnienia, jednak najlepiej wskazać w umowie by odbyło się to niezwłocznie, wskazując operacyjny termin, przykładowo do 7 dni od powstania szkody. Umowa transportowa może skrócić terminy, co zmobilizuje strony do szybszego działania.

Precyzyjne określenie terminów zapobiega sytuacjom, w których reklamacje są zgłaszane zbyt późno, co utrudnia ustalenie faktycznych okoliczności szkody.

3. Wymagania dotyczące dokumentacji szkody

Reklamacje w transporcie często opierają się na dostarczonej dokumentacji. Warto w umowie dokładnie określić, jakie dokumenty są wymagane, aby reklamacja była skuteczna. Wymagane dokumenty mogą obejmować:

• Protokół szkody sporządzony w miejscu odbioru przesyłki,
• Zdjęcia uszkodzonego towaru i jego opakowania,
• List przewozowy (CMR) z ewentualnymi zastrzeżeniami dotyczącymi stanu przesyłki,
• Fakturę lub specyfikację towaru, potwierdzającą jego wartość,
• Dowody kosztów dodatkowych (np. koszt przewozu zastępczego).

4. Procedury weryfikacji reklamacji

Warto wprowadzić do umowy procedurę weryfikacji zgłoszeń reklamacyjnych, która będzie obejmować:

• Terminy na odpowiedź: Ustal, ile czasu przewoźnik ma na rozpatrzenie reklamacji (np. 30 dni).
• Ekspertyzy zewnętrzne: Jeśli strony nie zgadzają się co do przyczyn szkody, umowa może przewidywać skorzystanie z niezależnego rzeczoznawcy.
• Rozliczenia: Wskaż, w jaki sposób i w jakim czasie zostanie wypłacone odszkodowanie po uznaniu reklamacji.

5. Kary umowne i odszkodowania

Jeśli strony chcą uniknąć sporów dotyczących wysokości odszkodowania, umowa może zawierać:

• Kary umowne: Możesz w umowie określić obowiązki przewoźnika wykraczające poza przepisy i wówczas zastrzec karę umowną, jednak przewoźnik może przyjąć na siebie odpowiedzialność za wydarzenia, które nie są uregulowanie w przepisach, jak np. niespisanie protokołu szkody.
• Odszkodowania za uszkodzenia: Limity odszkodowań są wskazane w przepisach (np. 8,33 SDR za kilogram w transporcie międzynarodowym); przepisy te mają charakter bezwzględnie obowiązujący, co oznacza, że nie można ich zmienić w drodze umowy.

6. Spójność z przepisami prawa

Podczas sporządzania umowy pamiętaj, że:

• Umowa nie może wyłączać przepisów bezwzględnie obowiązujących, takich jak regulacje zawarte w Prawie przewozowym czy Konwencji CMR.
• Postanowienia sprzeczne z prawem są nieważne, dlatego warto skonsultować umowę z prawnikiem specjalizującym się w prawie transportowym.
• W umowie warto regulować kwestie, które nie są uregulowane przepisami.

7. Zalety wprowadzenia szczegółowych regulacji reklamacyjnych w umowie

• Przyspieszenie procedur reklamacyjnych,
• Zmniejszenie liczby sporów i nieporozumień,
• Ułatwienie dochodzenia odszkodowań,
• Poprawa współpracy między przewoźnikiem a zleceniodawcą.

Podsumowanie

Precyzyjne regulacje w umowie dotyczące reklamacji to nie tylko narzędzie ochrony interesów stron, ale także sposób na usprawnienie procesu rozpatrywania szkód. Zadbaj o szczegółowe zapisy dotyczące sposobu zgłaszania reklamacji, wymaganej dokumentacji oraz terminów – dzięki temu unikniesz wielu problemów i zapewnisz przejrzystość w relacjach z kontrahentami.

Jeśli potrzebujesz wsparcia w mediacji lub weryfikacji umów czy reklamacji, stworzenia wzorów czy procedur, szkoleniu siebie i zespołu, finansach, logistyce, zarządzaniu łańcuchem dostaw, czy nauce języka polskiego dla spedytorów, magazynierów lub kierowców - odezwij się do nas.