Autor: Marta Matuszewska, radca prawny w TSL, Legal & Compliance Manager, mediator
Automatyzacja obsługi reklamacji w transporcie i usługach kurierskich to dziś standard. Przy dużych wolumenach przesyłek ręczna analiza każdej sprawy jest po prostu niemożliwa. Dlatego platformy i operatorzy coraz częściej opierają się na gotowych schematach odpowiedzi, formularzach, statusach systemowych i checklistach.
Problem zaczyna się wtedy, gdy procedura zaczyna zastępować analizę prawną.
Z perspektywy prawa nie każda „poprawna” odpowiedź systemowa jest odpowiedzią bezpieczną. I nie każda odmowa, która działa operacyjnie, obroni się w sporze.
Automatyczna odpowiedź ≠ prawidłowa odpowiedź prawna
W praktyce masowej obsługi reklamacji często spotykamy się z odpowiedziami opartymi na jednym z trzech schematów:
- brak protokołu przy doręczeniu,
- brak zdjęć uszkodzenia,
- status „doręczona / brak szkody” w systemie.
Z punktu widzenia procedury wszystko się zgadza. Z punktu widzenia prawa – nie zawsze.
Prawo nie zna pojęcia „automatycznej odmowy”. Zna natomiast:
- ocenę stanu faktycznego,
- ciężar dowodu,
- analizę, czy dana okoliczność faktycznie wyłącza odpowiedzialność.
Jeżeli odpowiedź reklamacyjna ogranicza się wyłącznie do wskazania, że „nie spełniono wymogów procedury”, bez analizy skutków prawnych – ryzyko przechodzi na operatora.
Brak dokumentu to nie zawsze brak odpowiedzialności
Jednym z najczęstszych błędów jest utożsamianie braku protokołu / zdjęć z brakiem podstaw do reklamacji.
To skrót myślowy, który bywa kosztowny. Brak określonego dokumentu:
- utrudnia dochodzenie roszczenia,
- osłabia materiał dowodowy, ale nie zawsze przekreśla odpowiedzialność.
Jeżeli z innych okoliczności wynika, że do szkody doszło w czasie pozostawania przesyłki pod pieczą podmiotu świadczącego usługę przewozową, automatyczna odmowa może zostać uznana za niezasadną.
Największe ryzyko: automatyzm bez refleksji
Najbardziej ryzykowne nie są same procedury. Ryzykowne jest bezrefleksyjne ich stosowanie.
Platformy operują na statusach: przyjęta, w doręczeniu, doręczona, brak uwag. To świetne narzędzie operacyjne, ale w praktyce:
- status „doręczona” nie wyklucza szkody,
- brak adnotacji nie oznacza, że szkody nie było,
- zapis systemowy może zostać zakwestionowany innymi dowodami (zdjęcia, zeznania, korespondencja).
Jeżeli odpowiedź reklamacyjna opiera się wyłącznie na statusie systemowym, bez analizy, czy ten status rzeczywiście odzwierciedla przebieg zdarzenia, platforma oddaje pole w ewentualnym sporze.
Ryzyko prawne pojawia się, gdy:
- każda reklamacja jest traktowana identycznie,
- odpowiedź nie odnosi się do konkretnego stanu faktycznego,
- odmowa nie zawiera realnego uzasadnienia prawnego,
- procedura „zastępuje” analizę odpowiedzialności.
W takim modelu platforma:
- wygrywa operacyjnie (szybkość, skala),
- ale przegrywa prawnie, gdy sprawa wychodzi poza system.
Gdzie kończy się procedura, a zaczyna odpowiedzialność
Procedura to narzędzie. Prawo to ramy, w których to narzędzie musi się zmieścić. Bezpieczna odpowiedź reklamacyjna:
- nie neguje procedur,
- ale nie kończy się na procedurach,
- zawiera odniesienie do faktów,
- pokazuje, dlaczego w danym stanie faktycznym odpowiedzialność nie powstaje lub jest ograniczona.
Jeżeli tego zabraknie, automatyczna odpowiedź przestaje być ochroną, a zaczyna być dowodem przeciwko własnej organizacji.
Wnioski praktyczne dla platform i operatorów
Wnioski praktyczne dla platform i operatorów
- Automatyzacja nie może działać „w ciemno”
Każdy proces reklamacyjny powinien zawierać moment identyfikacji, jaki reżim prawny ma zastosowanie: czy mamy do czynienia z przewozem międzynarodowym (CMR), krajowym (prawo przewozowe), usługą pocztową czy innym modelem odpowiedzialności. Bez tej kwalifikacji żadna automatyczna odpowiedź nie jest bezpieczna.
- Procedura musi zawierać „alerty prawne”, a nie tylko checklisty
System powinien sygnalizować sprawy, w których
- brak dokumentu nie przesądza o odpowiedzialności,
- status systemowy nie oddaje całego przebiegu zdarzenia,
- występują okoliczności wyłączające lub ograniczające odpowiedzialność.
Brak takich alertów powoduje, że automatyczna odmowa staje się ryzykiem, a nie ochroną.
- Jedna treść odpowiedzi nie może obsługiwać wszystkich stanów faktycznych
Szablony są potrzebne, ale muszą:
- różnicować argumentację w zależności od rodzaju usługi,
- odnosić się do faktów, a nie tylko do braków formalnych,
- zawierać realne uzasadnienie prawne, a nie wyłącznie proceduralne.
- Status systemowy to punkt wyjścia, nie konkluzja
„Doręczona”, „brak uwag”, „brak szkody” to dane operacyjne.
Bezpieczny proces reklamacyjny zakłada, że:
- status może zostać zakwestionowany innymi dowodami,
- odpowiedź reklamacyjna nie opiera się wyłącznie na zapisie w systemie,
- zespół ma możliwość zatrzymania automatu i zmiany trybu analizy.
- Procedura nie może zastępować analizy odpowiedzialności
Odpowiedź reklamacyjna powinna być projektowana tak, jakby miała zostać załączona do pozwu.
Jeżeli nie zawiera:
- kwalifikacji prawnej,
- odniesienia do stanu faktycznego,
- logicznego uzasadnienia stanowiska,
to w sporze staje się materiałem przeciwko własnej organizacji.
- Największe ryzyko powstaje na etapie projektowania procesu, nie jego realizacji
Błędy nie wynikają z działania zespołów, lecz z:
- źle zaprojektowanych procedur,
- braku punktów decyzyjnych,
- automatyzacji oderwanej od prawa.
To tam należy szukać realnych źródeł ryzyka prawnego.
- Bezpieczna automatyzacja to połączenie IT, prawa i operacji
Proces reklamacyjny powinien być projektowany wspólnie przez:
- operacje,
- IT,
- prawników znających realia transportu i sporów.
Tylko wtedy automatyczna odpowiedź pozostaje narzędziem optymalizacji, a nie potencjalnym dowodem w sprawie.
Jak DOT może pomóc
W DOT wspieramy platformy, operatorów i podmioty świadczące usługi przewozowe i kurierskie w projektowaniu bezpiecznych procesów reklamacyjnych, które łączą automatyzację z realnym uwzględnieniem prawa.
Pomagamy m.in. w:
- opracowaniu wzorów odpowiedzi reklamacyjnych, które:
- nadają się do automatyzacji,
- ale różnicują argumentację w zależności od zastosowanego reżimu prawnego,
- zaprojektowaniu obiegów dokumentów i informacji w procesie reklamacyjnym – tak, aby dane zbierane przez system miały rzeczywistą wartość dowodową,
- „wszyciu” alertów prawnych i punktów decyzyjnych w procedury reklamacyjne, które sygnalizują sprawy wymagające indywidualnej analizy,
- audytach i przebudowie istniejących procedur, pod kątem zgodności z prawem przewozowym, CMR, prawem pocztowym i praktyką sporów,
- szkoleniach zespołów, które uczą, kiedy automatyczna odpowiedź chroni organizację, a kiedy generuje ryzyko.
Jeżeli chcesz, aby Twoje procedury reklamacyjne działały sprawnie operacyjnie, a jednocześnie były odporne na spór – porozmawiajmy.
