Jakie akty prawne regulują reklamację w przewozach krajowych, międzynarodowych (B2C i B2B)? 

Autor: Marta Matuszewska, radca prawny w TSL, Legal & Compliance Manager, mediator

Podstawa prawna reklamacji każdorazowo zależy od łącznego spełnienia kilku kryteriów, w szczególności:

• roli, w jakiej w danym przypadku działa BL Paczka (dostawca platformy, organizator przewozu/spedytor),
• komu składana jest reklamacja (BL Paczka czy przewoźnikowi),
• kto składa reklamację (B2B czy C2B),
• rodzaju usługi, której dotyczy reklamacja (usługa elektroniczna, organizacja transportu, wykonanie przewozu),
• charakteru i rodzaju szkody będącej przedmiotem reklamacji (uszkodzenie, zaginięcie, opóźnienie, dopłata, błąd rozliczeniowy),
• treści umów zawartych przez BL Paczka z przewoźnikami oraz regulaminów mających zastosowanie do danej usługi.

W konsekwencji w praktyce nie funkcjonuje jeden jednolity reżim reklamacyjny. Reklamacje podlegają różnym, często równolegle stosowanym reżimom prawnym, które mogą występować jednocześnie w ramach jednej sprawy reklamacyjnej (np. odpowiedzialność kontraktowa BL Paczka wobec klienta oraz odpowiedzialność przewoźnika na podstawie Prawa przewozowego lub Konwencji CMR).

1. Kwalifikacja przesyłki: kurierska (pocztowa) czy przewozowa – kryterium podstawowe

Z przesyłką kurierską (pocztową) mamy do czynienia, gdy są spełnione łącznie wszystkie przesłanki usługi pocztowej:

1. a) Przedmiotem jest przesyłka pocztowa w rozumieniu art. 3 pkt 21 Prawa pocztowego.
2. b) Limity wagowe i wymiarowe - zgodnie z art. 3 pkt 14 Prawa pocztowego:

• masa: do 20 000 g (20 kg),
• suma wymiarów (dł. + szer. + wys.): maks. 3000 mm,
• najdłuższy bok: maks. 1500 mm.

1. c) Usługę wykonuje operator pocztowy (wpis do rejestru UKE) – art. 6 Prawa pocztowego.
2. d) Podstawą nadania jest potwierdzenie nadania, a nie list przewozowy – art. 17 Prawa pocztowego.

Podstawa prawna - ustawa z 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe:

• art. 2 ust. 1–2 – definicja usługi pocztowej i wyłączenia,
• art. 3 pkt 14 – definicja paczki pocztowej,
• art. 3 pkt 19 – definicja przesyłki kurierskiej,
• art. 87–92 – reklamacje i odpowiedzialność operatora pocztowego.

Prawidłowe przypisanie reklamacji do jednego z powyższych reżimów prawnych jest warunkiem koniecznym do właściwego określenia terminów, dokumentów oraz zasad odpowiedzialności.

Aby ustalić, które przepisy mają zastosowanie do danej reklamacji, pomocniczo warto przejść przez tabelę kolejno, od kroku 1 do kroku 5, odpowiadając na pytania w kolumnie „Co sprawdzić w praktyce”.

• Jeżeli na danym etapie odpowiedź brzmi „TAK”, należy przejść do kolejnego kroku.
• Jeżeli na którymkolwiek etapie odpowiedź brzmi „NIE”, dalsza analiza nie jest wymagana – do reklamacji stosuje się Prawo przewozowe, a w przypadku przewozów międzynarodowych Konwencję CMR.
• Prawo pocztowe ma zastosowanie wyłącznie wtedy, gdy odpowiedź „TAK” została udzielona na wszystkie pytania od kroku 1 do kroku 5.

Tabela ma charakter instrukcyjny i została oparta bezpośrednio na przepisach Prawa pocztowego oraz Prawa przewozowego, tak aby umożliwić kwalifikację reklamacji, jednak warto w konkretny przypadku odnieść się do przepisów.

1. Status klienta: B2B vs konsument (B2C)

Niezależnie od rodzaju usługi zawsze dodatkowo w stosunku do konsumentów / JDG na prawach konsumenta.

Podstawa prawna - ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności w zakresie:

• terminów odpowiedzi,
• formy odpowiedzi,
• skutków braku odpowiedzi na reklamację.

III. Reklamacja do organizatora przewozu / spedytora

Dotyczy m.in. reklamacji:

• błędnego doboru przewoźnika (tzw. wina w wyborze),
• nieprawidłowej organizacji transportu,
• błędów w dokumentach przewozowych (jeśli błąd jest np. po stronie systemu),
• nienależytego nadzoru nad realizacją przewozu,
• dopłat wynikających z błędnej organizacji przewozu (a nie szkody w towarze).

Nie dotyczy odpowiedzialności stricte za utratę/uszkodzenie towaru – jeśli BL Paczka nie jest przewoźnikiem.

Podstawy prawne:

• Kodeks cywilny – umowa spedycji:
  • art. 794–804 KC,
  • odpowiedzialność za brak należytej staranności,
  • odpowiedzialność za wybór przewoźnika.
• Kodeks cywilny – ogólne zasady odpowiedzialności
  • art. 471 KC,
  • art. 355 KC (należyta staranność profesjonalisty).
• Umowy BL Paczka z przewoźnikami
  • zakres odpowiedzialności,
  • terminy,
  • zakres świadczonych usług.
• Regulamin BL Paczka
  • jako wzorzec umowny,
  • w zakresie przekazania reklamacji i organizacji usług przewozowych.

Charakter odpowiedzialności - odpowiedzialność za organizację, nie za przewóz, tylko za nienależyte działanie spedytora. Jednak klient składa reklamację do BL Paczka tak, jak gdyby była ona kierowana bezpośrednio do przewoźnika, natomiast BL Paczka przekazuje ją przewoźnikowi w takim zakresie i w takim terminie, aby spełnione zostały wymogi formalne i prawne wynikające z właściwych przepisów oraz regulaminów przewoźników.

1. Reklamacja szkody w przewozie krajowym (uszkodzenie, ubytek, zaginięcie, opóźnienie)

Dotyczy reklamacji szkód przewozowych: uszkodzenia przesyłki, ubytek, zaginięcia, opóźnienia.

Podstawy prawne:

• Prawo przewozowe (PL)
  • podstawowy akt prawny,
  • odpowiedzialność przewoźnika,
  • terminy reklamacyjne,
  • zasady zgłaszania szkód.
• Kodeks cywilny
  • stosowany uzupełniająco w zakresie nieuregulowanym,
  • art. 471 KC,
  • art. 361 KC (związek przyczynowy).
• Regulamin przewoźnika
  • wiąże w relacji B2B,
  • w B2C tylko w zakresie zgodnym z ustawą.
• Umowa BL Paczka – przewoźnik
  • determinuje, kto jest stroną reklamacji,
  • wpływa na legitymację do dochodzenia roszczeń.

Charakter odpowiedzialności - odpowiedzialność przewoźnika. Należy mieć na uwadze, że w prawie przewozowym funkcjonuje instytucja przewoźnika umownego, w związku z czym brak posiadania własnej floty transportowej nie przesądza o braku odpowiedzialności za przewóz, dlatego kluczowe znaczenie ma precyzyjne i jednoznaczne określenie w regulaminie, czy BL Paczka występuje w danym modelu jako przewoźnik, organizator przewozu (spedytor), czy wyłącznie jako dostawca platformy.

1. Reklamacja szkody w przewozie międzynarodowym

Dotyczy m.in. reklamacji: uszkodzenia przesyłki, ubytek, zaginięcia, opóźnienia.

Podstawy prawne:

• Konwencja CMR:
  • akt nadrzędny,
  • bezpośrednie stosowanie.
• Prawo przewozowe - pomocniczo, jeżeli umowa międzynarodowa nie reguluje danej kwestii.
• Kodeks cywilny - uzupełniająco w zakresie nieuregulowanym przez poprzednie akty.
• Regulamin przewoźnika
  • istotny w relacji B2B,
  • nie może modyfikować CMR.

Charakter odpowiedzialności - odpowiedzialność na zasadach CMR, niezależna od regulaminów platformy. Umowa BL Paczki z przewoźnikiem anie regulamin przewoźnika nie mogą ograniczyć praw wynikających z CMR.

1. Reklamacje dopłat (waga, wymiary, usługi dodatkowe)

„Dopłaty” nie są jednorodną kategorią prawną. Ich reżim prawny zależy od tego czy przesyłka jest usługą pocztową, czy klient jest konsumentem (B2C), czy dopłata wynika bezpośrednio z taryfy/parametrów przesyłki, czy ma charakter rozliczeniowy/umowny.

1. Przesyłki pocztowe – dopłaty pocztowe (w tym kurierskie będące usługą pocztową)

Dopłaty wynikające z: korekty wagi lub wymiarów, błędnego zadeklarowania przesyłki, zastosowania niewłaściwej taryfy, innych należności przewidzianych w cenniku operatora pocztowego.

Podstawa prawna:

• Prawo pocztowe:
  • art. 29 ust. 4 – możliwość pobrania opłaty wyższej od należnej, jeżeli przesyłka nie spełnia warunków określonych w przepisach lub regulaminie,
  • art. 30 – obowiązek stosowania cennika usług pocztowych,
  • art. 33 ust. 2 – obowiązek zwrotu opłaty nienależnej lub zawyżonej,
  • art. 92 ust. 1 – dopłata jako przedmiot reklamacji usługi pocztowej,
  • art. 93 ust. 1 – termin na wniesienie reklamacji (12 miesięcy).
• rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej:
  • § 9 ust. 1 – termin odpowiedzi na reklamację: 30 dni,
  • § 14 – brak odpowiedzi w terminie skutkuje uznaniem reklamacji.

Odpowiedzialność operatora pocztowego za prawidłowość naliczenia opłaty pocztowej, zgodnie z cennikiem i regulaminem.

1. Relacja B2C – dopłaty wobec konsumenta (niezależnie od rodzaju usługi)

Wszelkie dopłaty, w tym dopłaty taryfowe, korekty ceny, noty obciążeniowe, jeżeli obciążają konsumenta.

Podstawa prawna:

• art. 7a ustawy o prawach konsumenta,
• Kodeks cywilny:
  • art. 385¹ § 1–4 KC – niedozwolone postanowienia umowne (klauzule abuzywne),
  • art. 384 KC – związanie wzorcem umowy,
  • art. 471 KC – odpowiedzialność za nienależyte wykonanie zobowiązania.

Odpowiedzialność kontraktowa przedsiębiorcy wobec konsumenta, z uwzględnieniem ochronnego charakteru przepisów konsumenckich.

III. Pozostałe dopłaty – B2B / dopłaty rozliczeniowe (Kodeks cywilny)

Dopłaty:

• o charakterze rozliczeniowym lub administracyjnym,
• wynikające z umowy lub regulaminu,
• niezwiązane bezpośrednio ze szkodą w przewozie (np. korekty faktur, opłaty manipulacyjne).

Podstawa prawna:

• art. 353¹ Kodeksu cywilnego (swoboda umów),
• art. 354 Kodeksu cywilnego (należyte wykonanie zobowiązania),
• regulaminy przewoźników / umowy.

Charakter odpowiedzialności - charakter umowy cywilnoprawnej.

VIII. Podsumowanie