Jakie są ustawowe terminy na złożenie reklamacji dla przesyłek krajowych i Międzynarodowych? Instrukcja

Autor: Marta Matuszewska, radca prawny w TSL, Legal & Compliance Manager, mediator

Ustawowe terminy reklamacyjne w usługach przewozowych zależą od:

• rodzaju przewozu (krajowy / międzynarodowy),
• reżimu prawnego (Prawo przewozowe / Konwencja CMR / Prawo pocztowe),
• rodzaju szkody (uszkodzenie, ubytek, zaginięcie, opóźnienie),
• momentu jej stwierdzenia (szkoda jawna lub ukryta).

Dla prawidłowej obsługi reklamacji kluczowe jest rozróżnienie trzech odrębnych pojęć:

• zastrzeżenia przy odbiorze przesyłki (istotne dowodowo),
• termin na złożenie reklamacji (decyduje, czy reklamacja jest dopuszczalna),
• termin przedawnienia roszczeń (dochodzenie roszczeń w procesie sądowym).

Z prawnego punktu widzenia kluczowe są terminy na zgłoszenie roszczeń oraz terminy zastrzeżeń, których niedochowanie może prowadzić do utraty roszczeń lub istotnego osłabienia pozycji dowodowej.

1. Przewóz krajowy – Prawo przewozowe

Podstawa prawna: ustawa z 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe

Terminy ustawowe:

1. Uszkodzenie lub ubytek przesyłki

• szkoda widoczna → zastrzeżenia powinny być zgłoszone w chwili odbioru przesyłki,
• szkoda niewidoczna (ukryta) → 7 dni od dnia odbioru przesyłki.

2. Opóźnienie w dostawie - reklamację z tytułu opóźnienia w dostawie należy złożyć w terminie 2 miesięcy od dnia wydania przesyłki odbiorcy.
3. Zaginięcie przesyłki - przesyłkę uznaje się za zaginioną, jeżeli:

• nie została doręczona w ciągu 30 dni od upływu umówionego terminu dostawy, albo
• w przypadku braku terminu – 60 dni od dnia nadania.

Przedawnienie roszczeń

• 1 rok od dnia doręczenia przesyłki,
• w przypadku zaginięcia – od dnia, w którym przesyłka miała być doręczona.

1. Przewóz międzynarodowy – Konwencja CMR

Podstawa prawna: Konwencja o umowie międzynarodowego przewozu drogowego towarów (CMR)

Terminy ustawowe:

1. Uszkodzenie lub częściowy ubytek

• szkoda widoczna → zastrzeżenia w chwili odbioru przesyłki,
• szkoda niewidoczna → 7 dni od dnia odbioru przesyłki (nie licząc niedziel i świąt).

2. Opóźnienie w dostawie - zastrzeżenia powinny zostać zgłoszone pisemnie w terminie 21 dni od dnia postawienia przesyłki do dyspozycji odbiorcy.
3. Zaginięcie przesyłki - przesyłkę uznaje się za zaginioną, jeżeli:

• nie została doręczona w ciągu 30 dni od umówionego terminu dostawy, albo
• w braku terminu – 60 dni od dnia przyjęcia przesyłki do przewozu.

Przedawnienie roszczeń

• 1 rok od dnia wydania - w przypadkach częściowego zaginięcia, uszkodzenia lub opóźnienia;
• 1 rok i 30/60 dni od dnia terminu dostawy - w przypadkach całkowitego zaginięcia;
• 1 rok i 3 miesiące od dnia zawarcia umowy - we wszystkich innych przypadkach;
• 3 lata, jeżeli szkoda została wyrządzona umyślnie lub wskutek rażącego niedbalstwa.

III. Usługi pocztowe (przesyłki krajowe i międzynarodowe) – Prawo pocztowe

Podstawa prawna: ustawa z 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe

Termin ustawowy - zaginięcie, uszkodzenie lub nienależyte wykonanie usługi - reklamację można złożyć w terminie 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki. Termin ten dotyczy zarówno przesyłek krajowych, jak i przesyłek międzynarodowych, o ile są one kwalifikowane jako usługi pocztowe.

1. Reklamacje składane za pośrednictwem BL Paczka – uwaga praktyczna

Jeżeli reklamacja usługi przewozu jest składana za pośrednictwem BL Paczka, termin ustawowy uważa się za zachowany, jeżeli klient złoży reklamację do BL Paczka przed upływem terminu wynikającego z przepisów prawa.

Zgodnie z Regulaminem BL Paczka reklamacja:

• jest składana przez klienta do BL Paczka,
• następnie przekazywana przez BL Paczka do przewoźnika we własnym imieniu, na rzecz klienta (§ 8 ust. 1–3 Regulaminu BL Paczka).

W praktyce oznacza to, że BL Paczka powinna przyjąć jako datę dochowania terminu datę wpływu reklamacji do BL Paczka, a nie datę jej przekazania do przewoźnika. Wewnętrzne procedury i terminy BL Paczka nie mogą powodować przekroczenia terminów ustawowych przewidzianych dla reklamacji przewozowych, a jednocześnie zapewnić by BL Paczka dochowała terminu w stosunku do przewoźnika.

1. Charakter terminów – istotne zastrzeżenie praktyczne

• Terminy wskazane powyżej w przepisach przewozowych i pocztowych mają charakter ustawowy i bezwzględnie obowiązujący:
  • nie mogą być skracane regulaminem przewoźnika,
  • nie mogą być ograniczane umową pośrednika z klientem czy przewoźnikiem.
• Regulaminy przewoźników mogą wprowadzać terminy porządkowe lub formalne, ale nie mogą pozbawiać strony prawa do dochodzenia roszczeń w terminach wynikających z ustawy lub CMR.
• Jednak warto dotrzymywać terminów z poszczególnych Regulaminów by ukrócić dyskusję na temat skuteczności reklamacji. Nawet jeśli nie dysponujesz odpowiednimi dokumentami, warto złożyć reklamację a następnie uzupełniać braki, dosyłając dowody (zdjęcia, dokumenty, oświadczenia).

1. Terminy reklamacyjne – inne usługi niż szkoda w przewozie

W przypadku reklamacji dotyczących np.:

• błędnie naliczonych dopłat (waga, wymiary, usługi dodatkowe),
• błędnej ceny usługi,
• nieprawidłowego rozliczenia,
• niewykonania lub nienależytego wykonania usługi platformy BL Paczka,
• błędów organizacyjnych (np. wybór przewoźnika, przekazanie danych),
• obsługi reklamacji przewozowej (opóźnienia, braki formalne),

należy weryfikować poszczególne Regulaminy.

1. Podsumowanie